การตลาดออนไลน์ปี 2562

สังคมไทยก้าวเข้าสู่ปี พ.ศ. 2562 กับความเปลี่ยนแปลงในหลายเรื่องโดยเฉพาะกระแสธุรกิจที่เข้าสู่ยุคดิจิทัล พร้อมกับการใช้โซเชียลมีเดียเพื่อทำการตลาดในรูปแบบใหม่ที่ต่างจากเดิม รวมถึงกฎหมายการเก็บภาษีผู้ค้าออนไลน์ที่จะเข้ามามีบทบาทในส่วนนี้มากขึ้น

รู้ลึกกับจุฬาฯ อาทิตย์นี้ พูดคุยกับ ผศ.ดร.วิเลิศ ภูริวัชร หัวหน้าภาควิชาการตลาด คณะพาณิชยศาสตร์ และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย เกี่ยวกับความจำเป็นที่จะต้องปรับตัวในด้านต่างๆ ของผู้ประกอบการธุรกิจและผู้บริโภคในบริบทของเศรษฐกิจและสังคมดิจิทัล

“อันดับแรกคือรูปแบบการใช้โซเชียลมีเดียที่เปลี่ยนแปลง ณ ขณะนี้ไม่ใช่แค่ใช้สื่อสารแจ้งเตือนพูดคุย กับลูกค้าอย่างเดียว แต่สามารถใช้เป็นหัวใจหลักของการทำแบรนด์ได้กลายเป็นตัวหลักของธุรกิจได้แล้ว”  โซเชียลมีเดียในปัจจุบันมีหลายช่องทาง เช่น เฟซบุ๊ก อินสตาแกรม ทวิตเตอร์ เป็นต้น ซึ่งนอกจากจะมี อัตราการเพิ่มขึ้นและลดลงของจำนวนผู้ใช้แล้ว ยังมีการแบ่งซอยย่อยในเชิงเฉพาะกลุ่มมากขึ้น และมีความเฉพาะเจาะจงตามความสนใจของผู้บริโภคที่หลากหลาย

อาจารย์วิเลิศกล่าวว่า ผู้บริโภคยุคใหม่มีความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปจากอดีต การเชื่อมต่อในโลกเทคโนโลยีเริ่มต้องการการแสดงออกมากขึ้น หรือที่เรียกว่า ทัชโนโลยี (Touchnology) โดยเฉพาะการแสดงออกทางด้านความรู้สึก หรืออารมณ์ต่างๆ ของสินค้าบริการที่กำลังบริโภค

“แค่การกดไลค์กดแชร์ไม่เพียงพอ ผู้บริโภคยุคใหม่ต้องการการบริโภคผ่านอารมณ์ หรือคุณค่าทางอารมณ์ของแบรนด์นั้นๆ นี่เป็นเหตุผลว่าทำไม AI ถึงยังทดแทนความสามารถของมนุษย์ไม่ได้เต็มร้อย เพราะแม้ว่า AI จะเข้ามาทำงานเชิงจัดการหรือจัดระเบียบฟังก์ชั่นได้แต่ด้านคุณค่าทางอารมณ์ที่จะตอบสนองการใช้งานของลูกค้ายังทำไม่ได้”

ธุรกิจนับแต่นี้ต่อไปจะไม่สามารถแยกโลกเสมือนจริงหรือโลกออนไลน์ และโลกความเป็นจริงหรือโลกออฟไลน์ ออกจากกันได้อย่างสิ้นเชิง เพราะผู้บริโภคจะเชื่อมโยงเข้าทั้งสองรูปแบบในมิติเดียว ทำให้ระบบออฟไลน์หรือการมีหน้าร้าน และระบบออนไลน์หรือช่องทางติดต่อในโลกดิจิทัลแยกออกจากกันไม่ได้

อย่างไรก็ตาม การเปลี่ยนแปลงขนานใหญ่จากภาษีผู้ค้าขายออนไลน์ที่กำลังจะเริ่มบังคับใช้ในปี 2563 จะทำให้ภาคธุรกิจต้องปรับตัวขนานใหญ่ โดยเฉพาะเหล่าพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ที่ใช้ช่องทางโซเชียลมีเดียเป็นช่องทางขายของ ก็จะต้องเข้าระบบเพื่อเสียภาษี

“กฎหมายภาษีออนไลน์ทำให้คนขายของออนไลน์ถูก track ได้ง่ายขึ้น ดังนั้นเมื่อก่อน คุณขายของลอยนวลไม่เสียภาษี ต่อไปจะไม่ได้แล้ว คุณต้องปรับตัว ส่วนลูกค้าหรือผู้บริโภคเองก็ควรรู้ไว้ด้วยว่าความเป็นส่วนตัวของคุณ จะหายไปมากขึ้นอีก”

เนื่องจากนโยบายของทางภาครัฐในการจัดทำโครงสร้างพื้นฐานระบบการชำระเงินแบบอิเล็กทรอนิกส์แห่งชาติ หรือ National E-Payment จะทำให้การเข้าถึง ข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) ของผู้บริโภคเป็นไปได้โดยง่าย ซึ่งยังรวมไปถึงข้อมูลการบริโภคแบบใช้อารมณ์ ซึ่งเป็นข้อมูลที่เป็นความจริง

“ข้อมูลเหล่านี้อาจมีการหลุดรั่วได้ และน่าจะนำไปสู่การ track หรือติดตามดูความต้องการของลูกค้าโดยอาศัยฐานจากการประมวลข้อมูลที่เกี่ยวกับโปรไฟล์การบริโภคและการแสดงออกในโซเชียลมีเดียที่ผ่านมาและกำลังดำเนินอยู่ ต่อไปเราจะไม่เห็นพวกงานวิจัยที่ยืนแจกแบบสอบถาม การตลาดบ้านๆ แบบนี้อีกแล้ว มันจะล่มสลายไปเพราะข้อมูล Real time ที่เกิดขึ้นในโลกออนไลน์มันทำให้เราเห็นชัดว่าผู้บริโภคต้องการอะไร”

อาจารย์วิเลิศมีคำแนะนำว่าผู้ประกอบการในยุคนี้ต้องเข้าใจผู้บริโภคให้มากกว่าผู้บริโภคเข้าใจตัวเองต้องเข้าใจ Lifeline หรือเส้นทางชีวิตของลูกค้าทั้งในโลกออนไลน์และออฟไลน์ จึงจะจับกลุ่มเป้าหมายได้ถูกเป้า

ขณะเดียวกันก็ต้องตระหนักถึงภาระของตนเองที่มีต่อสังคม ซึ่งรวมไปถึงการเสียภาษี สำหรับผู้ที่ค้าขายออนไลน์ก็ควรแสดงความรับผิดชอบและตระหนักถึงภาระหน้าที่ของตนเองด้วยการเสียภาษีให้ถูกต้อง

“รวมถึงการรับมือคู่แข่งรายใหม่ๆ ที่ไม่น่าจะเกี่ยวข้องกับธุรกิจเราด้วย ผมยกตัวอย่างธุรกิจร้านสะดวกซื้อเซเว่นอีเลฟเว่น ณ ตอนนี้คู่แข่งเขาไม่ใช่ร้านสะดวกซื้อยี่ห้ออื่น แต่เป็นธุรกิจส่งของอย่างไลน์แมน ลาลามูฟ ซึ่งเป็นคู่แข่งที่ข้ามสายพันธุ์มา ไม่น่าจะเกี่ยวข้องกันแต่มาแข่งขันกันได้ ดังนั้นก็ต้องปรับตัว”

ขณะเดียวกัน อาจารย์วิเลิศเตือนด้วยว่า ผู้บริโภคจำเป็นที่จะต้องตระหนักว่าแรงจูงใจในการซื้อของออนไลน์อาจเป็นผลจากการตลาดที่ดึงดูดความสนใจของเราผ่านระบบประมวลผลของโซเชียลเน็ตเวิร์ก ผู้บริโภคจึงควรระมัดระวังในการเปิดเผยข้อมูล และการแสดงออกใดๆ เผื่อจะได้ไม่ตกเป็นเหยื่อการตลาดออนไลน์

เพิ่มเติม

จุฬาฯ มีลักษณะของความเป็นพี่น้อง ความอบอุ่น เป็นสังคมที่อยากอนุรักษ์ไว้

ศาสตราจารย์ เภสัชกรหญิง ดร.พรอนงค์ อร่ามวิทย์ คณะเภสัชศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

X