รู้จักจุฬาฯ
การบริหาร
อัตลักษณ์มหาวิทยาลัย
Green University
Sustainability
ติดต่อจุฬาฯ
บริจาคให้จุฬาฯ
หลักสูตร
การสมัครเข้าศึกษา
หน่วยงานการศึกษา
บริการนิสิต
บริการวิชาการ
บริการทางการแพทย์
บริการตรวจวิเคราะห์คุณภาพ
สารสนเทศและการสื่อสาร
พื้นที่สร้างสรรค์
ข่าวสารและความเคลื่อนไหว
วารสารจุฬาฯ
สาระความรู้
Highlights
28 พฤศจิกายน 2565
ผู้เขียน ปริณดา แจ้งสุข
Service Design Innovation คอร์สเรียนออนไลน์จาก Chula MOOC เปิดมุมคิดการออกแบบบริการ นวัตกรรมสินค้าธรรมดาให้เป็นบริการสุดล้ำ เพิ่มมูลค่าธุรกิจและเศรษฐกิจไทย
หลายประเทศที่มีการพัฒนาและเติบโตทางเศรษฐกิจจะใช้ภาคบริการเป็นตัวขับเคลื่อนเศรษฐกิจ เช่น สหรัฐอเมริกา หรือ สิงคโปร์ มูลค่าของภาคบริการมีมากถึง 70-80 % ของผลิตภัณฑ์มวลรวมประชาชาติ (GDP) สำหรับประเทศไทย แม้ช่วงหลายปีที่ผ่านมา จะมีความพยายามผลักดันภาคบริการ เช่น การท่องเที่ยวและเศรษฐกิจสร้างสรรค์ แต่ธุรกิจในส่วนนี้ก็เป็นเพียง 50 % ของ GDP เท่านั้น
ดังนั้น การที่จะกระตุ้นเศรษฐกิจและยกระดับคุณภาพชีวิต ภาคธุรกิจและองค์กรต่าง ๆ ควรหันมาทำความเข้าใจและออกแบบการบริการให้มากขึ้น จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัยจึงได้เปิดคอร์ส “Service Design Innovation” หรือ นวัตกรรมการออกแบบบริการ ให้ผู้สนใจทั่วไปได้สมัครเรียนฟรีทางออนไลน์กับ Chula MOOC ซึ่งตั้งแต่เปิดสอนรุ่นแรกในปี 2563 และรุ่นที่ 2 ที่เพิ่งจบไปหมาด ๆ ในปี 2565 คอร์สนี้ได้รับความสนใจอย่างมากทั้งจากนิสิตและประชาชนทั่วไป
รองศาสตราจารย์ ดร.ไปรมา อิศรเสนา ณ อยุธยา อาจารย์จากภาควิชาการออกแบบอุตสาหกรรม คณะสถาปัตยกรรมศาสตร์ จุฬาฯ กล่าวถึงความสำคัญของคอร์สนี้ว่า“นวัตกรรมการบริการและบริการภิวัฒน์ (Servitization) มีความสำคัญมากจริง ๆ ถ้าคนไทยเราและองค์กรต่าง ๆ หันมาให้ความสนใจในการทำหรือพัฒนาระบบการบริการก็จะช่วย นำไปสู่การจ้างงานเพิ่ม ซึ่งจะเป็นส่วนสำคัญในการกระตุ้น GDP ให้กับประเทศด้วย”
ทุกวันนี้ การเน้นการผลิตและขายสินค้าแต่เพียงอย่างเดียวไม่พออีกต่อไป หลายธุรกิจต้องปรับตัวด้วยการออกแบบการบริการพ่วงเข้าไปด้วยเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มให้สินค้าของตน อย่างที่ภาษาการตลาดยุคใหม่เรียกว่า Servitization หรือ บริการภิวัฒน์
ธุรกิจที่นำกระแสบริการภิวัฒน์มาแล้วก่อนหน้านี้ ก็อย่างเช่น Apple ที่ไม่ได้ขายแต่อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ แต่มาพร้อมกับบริการ iTunes ที่ให้ลูกค้าสามารถซื้อเพลงไว้ฟังได้ หรือ SCG ที่ไม่ได้ขายแต่อุปกรณ์ก่อสร้าง แต่เสริมให้บริการปรึกษาแก้ปัญหาเกี่ยวกับการก่อสร้างและการปรับปรุงอาคาร หรือ Banana Republic ที่นอกจากจะขายเสื้อผ้าแล้ว ก็ยังมีบริการให้เช่าและยืมเสื้อผ้าเป็นรายเดือนด้วย
“แต่ก่อน ธุรกิจอาจแบ่งตัวสินค้าและการบริการออกจากกัน แต่ปัจจุบัน หลายธุรกิจพยายามมองหาโอกาสใหม่ ๆ เพื่อเพิ่มมูลค่าของสินค้าที่มีอยู่ หรือแปรความเชี่ยวชาญที่มีให้เกิดประโยชน์สูงสุด เพื่อสร้างรายได้เพิ่มให้ธุรกิจ แนวคิดเช่นนี้เองที่จะนำไปสู่บริการภิวัฒน์”
อาจารย์ไปรมา อธิบายโดยสรุปว่าบริการภิวัฒน์เป็นการเปลี่ยนจากการผลิต “ผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้” ไปสู่การสร้างและพัฒนาระบบ “product-service-system” ที่ผสานสินค้าและการบริการเข้าด้วยกัน เพื่อเพิ่มคุณค่าและความน่าสนใจให้กับสินค้าและบริการของธุรกิจนั้น ๆ ตามตัวอย่างที่ได้กล่าวไปแล้วข้างต้น
ชีวิตของเราอยู่ในโลกของการบริการ อาจารย์ไปรมา กล่าว ในแต่ละวัน เราทุกคนล้วนสัมผัสกับการบริการมากมาย ตั้งแต่การบริการที่ไม่ซับซ้อน อย่างเช่น การซื้อขายสิ่งของต่าง ๆ การบริการเชิงวิชาชีพ เช่น ตัดผม ทำเล็บ และการบริการที่ซับซ้อนขึ้นมา เช่น การบริการทางการเงิน การโรงแรม จนไปถึงรูปแบบการบริการที่ซับซ้อนมาก เช่น การบริการด้านสาธารณสุข การศึกษา และการบริการของภาครัฐ
“การบริการเป็นส่วนหนึ่งของการแบ่งปันความสามารถของคนในสังคม” อาจารย์ไปรมา กล่าวเน้น “คนเราไม่ได้เก่งไปเสียทุกอย่าง เราต้องการความช่วยเหลือจากคนอื่นอยู่แล้ว เวลาที่เราไปรับความช่วยเหลือ หรือให้ความช่วยเหลือคนอื่น นั่นก็คือการใช้บริการของกันและกัน ยกตัวอย่างเช่น เราตัดผมเป็น แต่ซ่อมแอร์ไม่เป็น เราก็อาจจะเปิดบริการตัดผม และเมื่อต้องการซ่อมแอร์ก็ไปรับบริการจากคนอื่น”
แต่ละคน และธุรกิจต่าง ๆ ล้วนมีความเชี่ยวชาญเฉพาะที่สามารถแปลงและออกแบบให้เป็นบริการที่เกิดประโยชน์ให้กันและกันได้ หากเรามีความเข้าใจและฝึกฝนทักษะเกี่ยวกับการออกแบบนวัตกรรมการบริการ
“ด้วยหลัก Service Design เราจะสามารถออกแบบการบริการให้มีคุณภาพและเกิดประสิทธิภาพสูงสุด ทั้งในแง่การบริหารบุคคล ทรัพยากร พลังงาน และเวลา ซึ่งถ้าเราบริหารความสามารถของผู้คนและทรัพยากรต่าง ๆ ได้เหมาะสมและมีประสิทธิภาพ ก็จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับทั้งสองฝ่าย – ผู้ให้บริการก็ทำงานไม่เหนื่อยแต่เห็นผล ผู้รับบริการเองก็ได้ประสบการณ์ที่ดีและได้รับการบริการที่มีคุณภาพ”
การเข้าใจเรื่องบริการภิวัฒน์จะเปิดมุมมองให้เราเห็นความเป็นไปได้ที่หลากหลายในการสร้างสรรค์ธุรกิจที่ตอบโจทย์คุณภาพชีวิต อาจารย์ไปรมา ยกตัวอย่างเรื่องการเดินทาง
“เราแค่อยากเดินทางอย่างสะดวกสบายจากจุด a สู่จุด b แต่ไม่ได้อยากซื้อรถ เพราะไม่อยากต้องรับผิดชอบการดูแลรักษาและทำความสะอาดรถ กังวลกับการหาที่จอดรถและค่าที่จอดรถ ค่าประกันรถ เป็นต้น ตรงนี้เองนำไปสู่การออกแบบบริการที่เปลี่ยนผู้บริโภคมาเป็นผู้ให้บริการ เปลี่ยนผู้ซื้อเป็นผู้เช่าหรือผู้ขอยืม”
นอกจากการแบ่งปันความสามารถแล้ว การบริการยังเป็นหัวใจของเศรษฐกิจแบ่งปัน (sharing economy) ที่เราจะได้ใช้ทรัพยากรร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อคุณภาพชีวิตที่ดีร่วมกัน
“บางครั้งการที่เราจะซื้ออุปกรณ์อะไรสักอย่างที่จำเป็นแต่ไม่ได้ใช้บ่อย ๆ คงจะเป็นเรื่องที่น่าเสียดายและสิ้นเปลืองโดยใช่เหตุ เช่น ถ้าเราอยากได้ ‘รู’ บนผนัง แทนที่จะซื้อสว่านมาเก็บไว้แล้วแทบไม่ได้ใช้เลย ก็อาจจะคุ้มกว่าถ้าเรียกช่างมาเจาะผนังให้ที่บ้าน”
ในแง่นี้ การบริการจะช่วยประหยัดเงินในกระเป๋าให้เรา และในระดับสังคม นี่เป็นการใช้ทรัพยากรร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งยังมีส่วนช่วยลดขยะและปัญหาสิ่งแวดล้อมที่เกิดจากการบริโภคเกินความจำเป็นได้อีกด้วย
ในคอร์สออนไลน์ “นวัตกรรมการออกแบบบริการ” ผู้เรียนจะได้เรียนรู้หลักการคิดเชิงออกแบบ หรือ Design Thinking พร้อมกับเรียนรู้วิธีการจัดการ และเครื่องมือที่จะช่วยให้ทีมงานออกแบบนวัตกรรมได้มีประสิทธิภาพ
“Design Thinking เป็นกระบวนการออกแบบที่มีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง ซึ่งสามารถนำไปใช้ออกแบบนวัตกรรมได้หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นสิ่งประดิษฐ์ ระบบการทำงาน การออกแบบธุรกิจ เป็นต้น เพียงแต่สำหรับการออกแบบการบริการ จะมีกระบวนการ หลักการ และเครื่องมือที่ซับซ้อนกว่า เนื่องจากระบบการบริการจะเกี่ยวข้องกับงานหลังบ้านหรือระบบสนับสนุนด้วย”
อาจารย์ไปรมา เปรียบการออกแบบระบบการบริการเสมือน “ละครเวที”
“การออกแบบบริการไม่ใช่แค่การออกแบบว่า “หน้าเวที” จะเห็นอะไรบ้างเท่านั้น แต่เป็นการออกแบบ “หลังเวที” ด้วย คนที่แสดงบนเวทีต้องสัมพันธ์กับคนข้างหลังฉากอีกมากที่สำคัญแต่ผู้ชมจะไม่เห็น เช่น คนออกแบบแสง และผู้ดูแลระบบเสียง”
หลายธุรกิจบริการก็เป็นเช่นนั้น อาจารย์ไปรมา ยกตัวอย่างงานบริการด้านการเงินการธนาคาร ที่จะมีทั้งผู้ให้บริการลูกค้าและผู้ดูแลระบบที่ลูกค้าจะไม่เห็น แต่มีบทบาทสำคัญมากเช่นกัน
“Service Design จึงต้องคิดออกแบบระบบการทำงานให้มีความสอดคล้องกันทั้งหมด เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีร่วมกัน ซึ่งจะเกิดขึ้นได้ก็ต้องมาจากความร่วมมือระหว่างฝ่ายต่าง ๆ ในองค์กร ผู้ออกแบบมีหน้าที่เป็นเพียงผู้ที่คอยประสานให้คนในองค์กรช่วยกันคิดร่วมกันออกมาแล้วทุกฝ่ายยอมรับ”
อาจารย์ไปรมา กล่าวถึงกระบวนการ Service Design ซึ่งอิงหลักของการคิดเชิงออกแบบว่าประกอบด้วยขั้นตอน 4D ดังนี้
ขั้นตอนของการค้นหาปัญหา คือ เราจะต้องเข้าใจมนุษย์ โดยการออกไปสำรวจ สังเกตพฤติกรรม หรือสัมภาษณ์ ทั้งผู้ใช้และผู้ให้บริการ เพื่อให้รู้ว่าปัญหาที่เขาเจอคืออะไร และเขาอยากได้อะไร
เมื่อได้ข้อมูลจากการสำรวจมาจำนวนมากแล้ว สิ่งที่ต้องทำต่อมาก็คือการรวบรวม และวิเคราะห์ให้ได้ว่าปัญหาคืออะไร นำมาสู่การสรุปโจทย์ที่ชัดเจนว่านวัตกรรมบริการของเราจะไปแก้ปัญหาอะไร
ในขั้นตอนนี้จะต้องอาศัยการร่วมกันทำงาน เพื่อให้ได้ไอเดียใหม่ ๆ ที่ไม่เคยมีมาก่อน ซึ่งจะมีเครื่องมือต่าง ๆ ที่สามารถนำมาใช้เพื่อช่วยขุดหาไอเดีย เช่น Service Blue Print (flowchart กระบวนการ) ที่จะช่วยให้มองเห็นภาพของกระบวนการให้บริการทั้งหน้าบ้านหลังบ้านทั้งระบบได้ชัดเจนขึ้น เป็นต้น
ขั้นตอนสุดท้ายคือการเตรียมส่งมอบ ก่อนที่จะส่งมอบก็ต้องแน่ใจก่อนว่านวัตกรรมบริการที่ได้ออกแบบไว้สามารถนำไปใช้ได้ผลแค่ไหน โดยสร้างเป็นโมเดลต้นแบบ (Prototype) แล้วนำไปทดสอบ รวมไปถึงการประเมินผล เมื่อนวัตกรรมของเราพร้อมแล้วก็สามารถนำไปดำเนินการ เปิดรับบริการได้เลย!
ไม่ใช่แค่องค์กรขนาดใหญ่เท่านั้น แต่ธุรกิจขนาดเล็กอย่าง SME ก็สามารถนำความเข้าใจเรื่องบริการภิวัฒน์ มาปรับให้ธุรกิจมีมูลค่าเพิ่มได้ ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มบริการเสริมจากการขายสินค้า เช่น บริการจัดส่ง บริการหลังการขาย เป็นต้น นอกจากจะเพิ่มรายได้แล้ว ยังสามารถช่วยในการเก็บข้อมูลลูกค้า เพื่อนำไปพัฒนาสินและบริการต่อไปได้
แม้แต่พนักงานองค์กร หลักการในคอร์สเรียนออนไลน์ Service Design Innovation ก็ยังสามารถช่วยในการออกแบบและจัดระบบการทำงานร่วมกันของคนในทีม เพื่อให้การทำงานลื่นไหล ไม่เปลืองแรง แถมยังได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าอีกด้วย
คอร์ส “Service Design Innovation” นวัตกรรมการออกแบบบริการ เปิดให้นิสิต บุคคลากร และบุคคลทั่วไป เรียนได้ฟรี ผู้สนใจสามารถติดตามข่าวสารการเปิดคอร์สนี้ในรุ่นต่อ ๆ ไป และอีกหลายคอร์สออนไลน์ฟรีกับ Chula MOOC ได้ที่ https://mooc.chula.ac.th/courses/213
หุ่นยนต์ดินสอรุ่นล่าสุด “Home AI Assistance” ผู้ช่วยประจำบ้านดูแลผู้สูงอายุตลอด 24 ชั่วโมง อีกก้าวของหุ่นยนต์สัญชาติไทย
Halal Route Application กิน เที่ยวทั่วไทย ปลอดภัยสไตล์ฮาลาล
ร้อยแก้วแนวต่างโลก! (Isekai) ชุบชีวิตวรรณคดีไทยด้วยรูปแบบร่วมสมัย โดนใจคนรุ่นใหม่
โคโค่แลมป์ แก้ปัญหาลูกเต่าหลงทาง นวัตกรรมพิทักษ์ชีวิตลูกเต่าทะเล จากนิสิตจุฬาฯ
ทางออกวิกฤตราคาโกโก้ไทย “ศูนย์นวัตกรรมการวิจัยและพัฒนาโกโก้ไทยเพื่อความยั่งยืน จุฬาฯ” เติมหวังให้เกษตรกรและธุรกิจโกโก้ไทย
จุฬาฯ น่าเที่ยว! เปิดพิกัดเที่ยวเพลินในจุฬาฯ ชมสถาปัตยกรรม พิพิธภัณฑ์ และดนตรี
จุฬาฯ สนับสนุนให้อาจารย์ทำงานวิจัย นับว่าเป็นสิ่งที่ดีมากต่อทั้งอาจารย์ นิสิต รวมถึงภาคประชาสังคม รองศาสตราจารย์ ดร.สุชนา ชวนิชย์ คณะวิทยาศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
จุฬาฯ สนับสนุนให้อาจารย์ทำงานวิจัย นับว่าเป็นสิ่งที่ดีมากต่อทั้งอาจารย์ นิสิต รวมถึงภาคประชาสังคม
รองศาสตราจารย์ ดร.สุชนา ชวนิชย์ คณะวิทยาศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
เว็บไซต์นี้ใช้คุกกี้ เพื่อมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีให้กับท่าน และเพื่อพัฒนาคุณภาพการให้บริการเว็บไซต์ที่ตรงต่อความต้องการของท่านมากยิ่งขึ้น ท่านสามารถทราบรายละเอียดเกี่ยวกับคุกกี้ได้ที่ นโยบายการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล และท่านสามารถจัดการความเป็นส่วนตัวของคุณได้เองโดยคลิกที่ ตั้งค่า
ท่านสามารถเลือกการตั้งค่าคุกกี้โดยเปิด/ปิด คุกกี้ในแต่ละประเภทได้ตามความต้องการ ยกเว้น คุกกี้ที่จำเป็น
ประเภทของคุกกี้ที่มีความจำเป็นสำหรับการทำงานของเว็บไซต์ เพื่อให้ท่านสามารถใช้เว็บไซต์ได้อย่างเป็นปกติ ท่านไม่สามารถปิดการทำงานของคุกกี้นี้ในระบบเว็บไซต์ของเราได้
คุกกี้ประเภทนี้จะทำการเก็บข้อมูลพฤติกรรมการใช้งานเว็บไซต์ของท่าน โดยมีจุดประสงค์คือนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงและพัฒนาเว็บไซต์ให้มีคุณภาพ และสร้างประสบการณ์ที่ดีกับผู้ใช้งาน เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด หากท่านไม่ยินยอมให้เราใช้คุกกี้นี้ เราอาจไม่สามารถวัดผลเพื่อการปรับปรุงและพัฒนาเว็บไซต์ให้ดีขึ้นได้ รายละเอียดคุกกี้