จุฬาฯ เปิดตัวระบบติดตามเรื่องร้องเรียนออนไลน์ ยกระดับการบริหารความเสี่ยงสู่มาตรฐานสากล
จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย เดินหน้ายกระดับการบริหารจัดการองค์กรอย่างต่อเนื่อง สอดรับกับแนวทางการประเมินคุณธรรมและความโปร่งใส (ITA) ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2569 โดยนำหลักการบริหารขับเคลื่อนด้วยข้อมูล (Data-Driven Governance) มาใช้พัฒนาระบบรับเรื่องร้องเรียนและติดตามสถานะ (Whistleblowing System) รูปแบบใหม่ เพื่อสนับสนุนการทำงานของส่วนงานต่าง ๆ ให้มีความคล่องตัว โปร่งใส และมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
จากผลประเมินที่โดดเด่น สู่การพัฒนาที่ยั่งยืน
จากผลการประเมิน ITA ประจำปี 2568 ที่ผ่านมา จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัยสามารถทำคะแนนภาพรวมได้ถึง 91.62 คะแนน ซึ่งเป็นสถิติที่สูงที่สุดในรอบ 5 ปี เพื่อเป็นการรักษามาตรฐานและพัฒนาองค์กรอย่างต่อเนื่อง มหาวิทยาลัยได้นำข้อเสนอแนะจากการประเมินมาปรับปรุงกระบวนการทำงาน โดยเฉพาะการยกระดับช่องทางการสื่อสารและรับฟังความคิดเห็น เพื่อสร้างความเชื่อมั่น (Trust) ให้แก่ประชาคมจุฬาฯ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
“The Transparency Blueprint” – เครื่องมือสนับสนุน ไม่ใช่ภาระงาน
การพัฒนาระบบรูปแบบใหม่นี้ มหาวิทยาลัยไม่ได้มองว่าเป็นเพียงช่องทางรับฟังปัญหา หรือการเพิ่มภาระงานบริหารจัดการ แต่ระบบนี้ถูกออกแบบมาให้เป็น “เกราะป้องกัน” (The Shield) สำหรับคณะและส่วนงาน ในยุคที่การสื่อสารรวดเร็ว ระบบที่มีความสามารถในการติดตามสถานะ (Traceability) แบบ Real-time จะช่วยเป็นหลักฐานเชิงประจักษ์ว่าส่วนงานได้ดำเนินการอย่างเต็มศักยภาพ
ระบบใหม่นี้จะปรับเปลี่ยนรูปแบบจากการรวมศูนย์ (Centralized) ที่อาจทำให้เกิดความล่าช้า ไปสู่การทำงานเชิงรุก (Proactive) โดยมีฟีเจอร์เด่น ได้แก่
- End-to-End Tracking: ผู้ใช้งานสามารถติดตามสถานะเรื่องของตนเองได้แบบ Real-time ผ่านระบบ Case ID ลดความกังวลและลดภาระการตอบคำถามซ้ำซ้อนของเจ้าหน้าที่
- Decentralization: กระจายอำนาจให้ส่วนงานสามารถบริหารจัดการเรื่องภายในของตนเองได้โดยตรง (Direct Handling) เพื่อความรวดเร็วและคล่องตัว
เสริมความเข้มแข็งผ่านบทบาทผู้ใช้งานส่วนงาน
เพื่อให้การบริหารจัดการเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ มหาวิทยาลัยส่งเสริมให้คณะและส่วนงานนำเครื่องมือนี้ไปใช้ โดยกำหนดสิทธิ์ผู้ใช้งานให้สอดคล้องกับโครงสร้างบริหารจัดการ (Role-Based Access) ดังนี้:
- ผู้ดูแลระดับหน่วยงาน (Unit Admin): เจ้าหน้าที่สายปฏิบัติการ ทำหน้าที่เป็นผู้ประสานงานหลัก คัดกรอง และอัปเดตสถานะ เพื่อให้การดำเนินการเป็นไปตามกรอบเวลา
- ผู้บริหารที่กำกับดูแล (Supervising Executive): ผู้บริหารส่วนงาน สามารถใช้ Executive Dashboard เพื่อดูภาพรวม (Trend Analysis) นำไปประกอบการตัดสินใจเชิงนโยบายได้ทันทีโดยไม่ต้องรอรายงานสรุป
ในอนาคตมหาวิทยาลัยอาจพิจารณานำข้อมูลเชิงสถิติเหล่านี้ ไปประยุกต์ใช้ร่วมกับการบรรลุเป้าหมายของส่วนงาน (OKRs) เป็นข้อมูลตั้งต้นในการประเมินประสิทธิภาพการทำงาน การประเมินผลการปฏิบัติงาน หรือเชื่อมโยงกับการระบุรายการความเสี่ยงในระดับคณะ/ส่วนงาน เพื่อสะท้อนถึงการกำกับดูแล
